Um manifesto para que você e seu cliente cresçam pela competência, pela confiança, pela transparência e por um contrato justo para ambas as partes.

Este artigo é de minha autoria e foi originalmente publicado no Webinsider em 28 de novembro de 2010. Nesta republicação eu corrigi alguns erros de grafia contidos no original, alterei a apresentação, inclui esta nota e só. Nenhuma frase teve a sua ideia alterada.

Existem infinitas razões ou desculpas – chame como quiser – para se estabelecer um contrato de prestação de serviços. Um campo do conhecimento que não é inteiramente dominado pelo contratante, o custo mais equilibrado do serviço oferecido pelo contratado, a escassez de recursos humanos ou de infraestrutura. Só para citar alguns.

Independente da motivação superficial, existe uma palavra-chave que está no núcleo de todas as relações contratuais entre um cliente e um fornecedor de serviços: competência.

O reconhecimento da ausência de competência pelo cliente para realizar uma determinada tarefa ou função gera a necessidade de repassar o objeto do serviço para um terceiro. O problema é que essa essência é o fato gerador de um sem número de “pré-conceitos”. É exatamente sobre esses preconceitos que pretendo falar aqui.

Um objetivo em comum: o negócio

Nos meus tempos de contratado da Petrobras aprendi uma mesma coisa de duas formas diametralmente opostas.

O que aprendi foi: seja lá qual for a demanda, o que importa não é quem demanda nem como é demandado. O que importa é: essa demanda é boa para o negócio? Se essa resposta for positiva, leve-a em frente. Se não, não perca o seu tempo. Responder uma pergunta desse porte carrega implicações poderosas.

Mas como eu aprendi isso? Primeiro e de modo muito rápido e eficaz, com a experiência dos meus pares, companheiros de trabalho e em especial com um empregado da Petrobras que hoje é um grande amigo e me disse certa vez:

“Não estamos aqui para atender cegamente às demandas que nossos superiores acham que são boas para a atividade fim da companhia: explorar e produzir petróleo. Estamos aqui para analisar se nossos superiores sabem o que é ou não bom para o negócio e, de posse dessa análise, conduzir ou não a demanda”.

Ou seja, aprendi com o conhecimento.

Pois bem. Você percebeu que eu dei ênfase à palavra contratado parágrafos acima? Foi intencional. Essa palavra encerra o modo lento e doloroso com o qual aprendi a mesma lição.

Um contratado – em geral e não só na Petrobras – é um recurso colocado à disposição de uma instituição qualquer que cede o seu conhecimento para realizar uma determinada tarefa para um contratante de modo temporário, pelo prazo de duração do contrato. É um prestador de serviço em sua essência.

Acontece que o contratante, quando convoca o contratado, já tem como certo que sua demanda é relevante e “boa para o negócio”.

“Desculpe, meu caro contratante, mas você pode estar errado”.

Proferir essa frase é uma coisa bastante complicada. Quase sempre carrega o mesmo teor de ofensa que uma blasfêmia. E quem blasfema é um herege. Hereges devem ser queimados.

Colocar desse modo dramático também é intencional. Dá a exata noção de como nós, humanos egocêntricos (veja bem, “cêntricos”, não “istas”), reagimos quando nossas crenças são questionadas.

Convenhamos: o que é algo “bom para o negócio” senão uma crença, uma teoria? Algo que de fato e sem sombra de dúvidas é bom para o negócio tem um efeito bastante concreto: lucro. Em grana mesmo, em imagem, em ganhos de mercado ou capital, enfim. Tem lucro líquido, certo e mensurável em algum lugar. O resto é “bulshitagem”.

Quando um contratado questiona um contratante, este se sente colocado à prova. E normalmente reage mal. Começam os assédios morais, as políticas nefastas, o autoritarismo. Na maioria dos casos, ocorre a forma mais simples dessas coisas: o rompimento do contrato. Independente da forma, o que importa de fato é o conteúdo. Ele é tão simples quanto um contratante que não admite o questionamento e quer se fazer valer do seu poder sobre o contratado para implementar a demanda do seu modo “bom para o negócio”.

Pobre contratante

Pena, muita pena de gente assim! Ora, se eu não sou bom (me falta conhecimento), se não gosto (me falta prazer), se não tenho tempo (me falta organização) ou se o que ganho por hora (me falta grana) não compensa a tarefa de lavar pratos, qual é o problema de eu contratar um recurso para realizar tal serviço?

Uma vez contratado, o que quero é pratos limpos. Sou eu quem vou dizer ao recurso como os pratos devem ser lavados? Em tempos de consciência ambiental, terei o maior prazer em comunicar ao recurso que lavará meus pratos que o meu desejo é ter pratos lavados com o uso racional de água e produtos de limpeza.

Também terei como dever fiscalizar isso para me certificar que meu desejo esteja sendo implementado do modo que eu solicitei. Mas dizer o que é “prato limpo” é muita arrogância de quem não teve competência para lavar os próprios pratos. Se os pratos não estiverem limpos afinal, eu verei isso claramente. E troco o recurso de modo mais do que justo.

Entretanto, o exemplo “lavar pratos” não abrange toda a dinâmica de quem contrata e de quem fornece um serviço. Nem sempre o objeto do serviço é tão concreto quanto um “prato limpo”.

Conhecimento e experiência

Em tempos de tecnologias da informação, sustentabilidade, responsabilidade e redes sociais, os objetos dos serviços tendem a ser coisas efêmeras e difíceis de medir. E aqui duas coisas são mais do que essenciais. São mandatórias: conhecimento e experiência.

Uma lição de humildade é importantíssima aqui: “eu não tenho competência”.

Pensar isso não torna ninguém menor. Ao contrário. Esse pensamento carrega consigo o poder genuíno de transformações sem precedentes para a vida de uma pessoa ou de uma empresa. Quando você assume não ter competência para uma determinada coisa, abrem-se as portas para você se associar a alguém que tem essa competência e, nessa relação, você aprende.

Com o tempo, você pode tornar-se competente, talvez não a ponto de substituir quem você contrata, mas certamente a ponto de você entender muito bem como expressar o seu desejo e obter exatamente o que é “bom para o negócio”.

Cabe ao contratante decidir se o recurso que ele está contratando possui tanto o conhecimento quanto a experiência para fazer o que é necessário ao seu negócio. Fazer contato com amigos e colegas de trabalho, pedir referências, consultar o mercado. Tudo isso ajuda. Mas faça a pergunta correta: “Esse recurso foi bom para o seu negócio?”.

Perguntar se o recurso “é gente boa”, “se é parceiro”, “se a relação é tranquila” e tudo o mais é “conversa mole pra boi dormir”. Você não está contratando um amigo. Está contratando um serviço e dele espera um resultado.

Depois de contratado o recurso, por favor, peço encarecidamente, imploro na verdade: deixe o recurso fazer o trabalho dele! Ele vai te questionar, e isso é bom. Ele vai colocar suas idéias à prova, e isso é bom. Ele vai fazer você ficar na dúvida, e isso é bom. Ele vai te dar conselhos, e isso é bom. Ele pode até mesmo te dar ordens, e isso é bom. Ele vai fazer bem ao seu negócio, e isso é ótimo!

É tudo isso que você espera. Fiscalize, corrija, converse, troque, compartilhe, brigue, até imponha quando for o caso, mas não o sabote moral, social, profissional ou financeiramente. Sabotando o seu contratado, você estará sabotando a si mesmo. E ao seu negócio. Que Vlad III encomende a alma do contratante que faz isso.

Pobre contratado

Agora é contigo, caro contratado. Você deve ter se deliciado até aqui. Deve ter se visto em diversas situações infelizes com os seus contratantes. “Rá! Tomara que aquela anta leia isso! Bicho burro! Se me contratou é porque não tem competência pra fazer sozinho e não reconhece isso! Agora toma!”. Se você pensou isso, pobre de você. Você não merece o contrato que tem. E que Vlad III também encomende a sua alma.

Seu contratante depositou confiança em você. Ainda que ele não assuma, lhe falta competência sim para fazer o que você deveria estar fazendo por ele. Você domina, ou deveria dominar, a área do conhecimento para a qual foi chamado a desempenhar uma função. É a sua área de conhecimento, não dele.

Tenha certeza de que seu contratante é competente em ao menos uma área na qual você não é: obter retorno do negócio dele, que não é o seu, a ponto de pagar o que você cobra dele. Então, meu caro contratado, não o menospreze. Fazendo isso você torna-se apenas um ignorante desqualificado e ridículo.

Como contratado, você é detentor de uma sorte inexorável. A sua competência em determinada área o tornou qualificado a ponto de alguém acreditar em suas capacidades. Isso não torna você um deus. Muito menos o torna melhor do que alguém. Isso o torna simplesmente um conhecedor experiente e que pode convencer outras pessoas a pagar pelo seu conhecimento e trabalho. Você convenceu alguém. Seja digno dessa confiança.

Quando um pretenso contratante vier até você, seja claro com ele. Diga de modo transparente quais são os seus termos.

Veja o meu caso: eu sou um ser da noite, gosto de trabalhar nas madrugadas. Acordo ao meio-dia quando tenho natação e uma da tarde quando não tenho. Não sinto culpa alguma ao fazer isso e também não marco reuniões para antes das 13h.

Moro numa cidade onde não há sequer um cliente meu e moro lá justamente por essa razão. Nunca sentei num banco de universidade e muito provavelmente não o farei, pelo menos não na minha área de atuação. Não gosto de trabalhar muito, 12, 14, 18 horas por dia. Na verdade, quando trabalho demais, fico “na função” cerca de seis horas por dia. Fico a disposição para trabalhar 24h de um dia se for o caso, mas procuro fazer o meu trabalho de modo a não tornar isso necessário.

Estou sempre a disposição por telefone, e-mail, msn, skype e muitos outros meios online. Se houver um problema ou se meu trabalho for necessário para algo, não há dia, hora ou lugar para isso acontecer. Será feito. Como disse sabiamente Cap. Nascimento em “Tropa 2″: “missão dada é missão cumprida”. Trabalho por prazer, curiosidade, diversão, conhecimento, estudo, jogo e responsabilidade. Essas características dizem o seguinte aos meus sócios e clientes: aqui há confiança e responsabilidade, contem comigo.

Falar sobre a minha intimidade profissional não é para convencer ninguém a fazer o mesmo. Eu não me importo com isso e acredito que “cada um com seu cada qual”. O ponto central é a confiança e transparência. Trabalha por prazer? Ótimo. Acertou um prazo? Cumpra. Assumiu que faz? Faça. Quais os pulos você vai ter que dar para conseguir isso é um problema integralmente seu. Não o repasse a terceiros.

Se o meu contratante está insatisfeito comigo porque não compareci à uma reunião que marquei ou permiti que fosse marcada às oito da manhã, a culpa é minha e não dele. Se eu estou infeliz por estar recebendo pouco por um trabalho que estou fazendo, a culpa é minha e não de quem está pagando.

Se eu estou trabalhando mais do que deveria por conta de um escopo pobremente definido, o especialista que permitiu uma definição de escopo pobre foi eu, não o cliente.

Os contratantes aprendem rápido. Quando a sua competência e responsabilidade provarem que você “foi bom para o negócio” somente uma vez, o contratante lembrará disso para a próxima empreitada. Falhe com ele e ele se lembrará disso para o resto da vida.

A propósito: falhar não significa não errar. Errar você pode. Todos podem. Mas ao errar, seja franco o mais imediatamente que puder. Procure antes de ser procurado. Assuma antes de ser culpado. E procure corrigir.

Depois de fazer tudo isso que está acima e merecer não só o contrato como também a confiança de quem o contratou, aí você pode se permitir algumas benesses de uma carreira pautada pela coerência e precisão.

Quando for o caso, seja duro com o seu contratante pois nem sempre ele está completamente certo. Abra-lhe os olhos para uma certa flexibilidade nas idéias se a sua experiência demonstrar que um determinado caminho pode “ser melhor para o negócio”.

Exija o retorno intelectual e o engajamento de uma equipe capacitada para as funções que você precisa desempenhar. Se for o caso, informe quem são e peça a cabeça dos sabotadores. Todas essas atitudes chamarão a responsabilidade para você. Duvido que isso seja um problema para quem tem peito de tomá-las.

Um outro conselho (e se conselho fosse bom…): nunca, jamais se desvie das suas convicções morais, éticas e filosóficas.

Ao longo da vida, todos nós mudamos de convicções e isso é uma coisa boa. O que estou dizendo aqui é que, dadas as suas convicções em um momento da vida, não se desvie de modo irresponsável e irracional disso. Seja reto em sua conduta profissional e as pessoas o respeitarão.

Agora, se numa discussão ferrenha com o seu contratante você foi confrontado em qualquer aspecto moral, ético ou filosófico, foi pra casa, pensou no assunto e decidiu que o outro ponto de vista é melhor do que o seu, não pense duas vezes para mudar sua convicção. Aproveite e comunique isso ao seu contratante. Ele vai se sentir honrado em ter feito alguém com a sua retidão profissional mudar de atitude. Todos saem ganhando.

Para ambas as partes

Já vi ocorrer muitas vezes: o cliente contrata um serviço e ambos, contratantes e contratados, chamam isso de “parceria”. Particularmente, detesto esse termo. Mas vá lá, não é o crack de 1929. Reconheço as razões do marketing ao usá-lo.

Uma relação comercial onde um contratante que chama um contratado de “parceiro” e pensa que só é assim enquanto o contratado fizer não só o possível (e contratado), mas também o impossível (e não contratado), não é parceria.

Isso tem outro nome: exploração. A mesma coisa vale para a situação contrária, onde o contratado chama o contratante de “parceiro” só enquanto este pensa estar amarrado de modo irrevogável aos serviços contratados.

Vivemos uma época onde as pessoas, as instituições e a vida tornam-se cada vez mais livres, conscientes e racionais. Se as relações entre clientes e prestadores de serviço não puderem maximizar esta liberdade e inteligência, melhor é que elas jamais sejam.

Por outro lado, se elas puderem ser pautadas pela competência, pela confiança, pela transparência e por um contrato justo para ambas as partes, que sejam muito bem-vindas. Essa é a essência da minha tentativa de contribuição com este artigo.